CAPITULO 8: "HAGA QUE SUS EMPLEADOS SEAN PARTE DE SU MENSAJE Y SU PRODUCTO"

Hoy en día los consumidores no se preocupan por la competencia entre productos, no asimilan la calidad o sus características físicas, todo lo quieren barato. Esto debido a la falta de otro beneficio de valor. La respuesta se basa en darle al cliente algo que no se puede obtener en ningún otro lugar; hacerlos sentir únicos especiales y valiosos.

En realidad todo empieza desde la empresa, es decir al querer comunicarse y venderles a los clientes la única manera de hacerlo es por medio de nuestros empleados.

Pero antes de esto debemos saber que la satisfacción del cliente consiste en definir expectativas y cumplirlas. Los clientes satisfechos pueden cambiar todo el tiempo, y lo hacen cuando las marcas cuestan el mínimo y el cambio es irrelevante.

Zyman define 3 puntos principales que definen la satisfacción de las personas, el rendimiento del producto o servicio, el tipo de experiencia que el cliente tiene con su marca y el tipo de interacción que se tiene con el cliente; pero es realmente la experiencia del producto lo que realmente cuenta. Entre esas experiencias se encuentra en gran importancia el servicio al cliente que refiere a satisfacer en exceso esas expectativas que fijamos y crear una relación emocional entre el cliente y nuestra marca. Los clientes contestos regresan y traen nuevos prospectos; en cambio los clientes molestos y enfadados no regresan y se encargan de desprestigiar nuestra marca. El servicio al cliente es lo que convierte la satisfacción del cliente en intención de compra.

El mantener a tus clientes fieles y contentos recae en la responsabilidad del personal, tus empleados son los encargados de mantener una relación buena con los clientes, son ellos quienes saben que es lo que necesitan y que es lo que los molesta. Considerelos otro grupo de clientes pues son ellos quienes resuelven conflictos que pueden satisfacer a los clientes o en el caso que no los resuelvan ocasionar una pérdida de clientes potenciales. Por tanto asegurarse de que todo el personal conozca cuán importante es brindarle una atención especializada al cliente.
Si no se está seguro de lo que se requiere para mantener a sus clientes contentos o lo que necesita para convertir a un cliente ordinario no tema en preguntar, pues solo esto resolverá esas dudas y podrá realizar un plan de acción que resuelva todas esas inconformidades.

Pero, ¿Cómo lograr interesar a los empleados de hacer lo correcto? Antes de pensar en vender la marca a los clientes, es importante vendérsela a los empleados. Asegurarse que los empleados comprendan y aprecien esas estrategias establecidas y las lleven a cabo, cualquier falta de comunicación entre ellos y el gerente acerca de sus metas, puede perjudicar por completo sus demás mensajes publicitarios y la marca en sí. Todo comunica: empleados, aparadores, vestíbulo, camiones de reparto, el membretado de páginas y por su puesto el trato que se le brinde al cliente.
Se puede llegar a los empleados de varias maneras: grupos de reuniones en persona, la red interna de la empresa, un tablero de mensajes, cartas o incluso campañas especialmente diseñada para los empleados. Los empleados se dividen en 4 categorías: realmente legales, accesibles, atrapados y los de alto riesgo.

Por último es importante saber que para el buen funcionamiento de una empresa y para el logro de los objetivos, metas y estrategias es importante capacitar constantemente a los empleados, concederles el poder en alguna toma de decisiones y no darle bonificaciones (algo en lo que estoy totalmente de acuerdo) pues los mal acostumbran y basan su desempeño en la búsqueda del incentivo, haciendo en ocasiones el trabajo a la ahí se va.

Elaboro: Isaac Jacob Ruiz Guerra