Capitulo 08"Haga que sus empleados sean parte de su mensaje y su producto"

Capítulo 08 "Haga que sus empleados sean parte de su mensaje y su producto"
Por: ANA KAREN PASTRANA ARANDA

Como vimos en el análisis del Capítulo anterior, "TODO COMUNICA", es tal y como una vez me contó una muy buena vendedora, "si no te identificas con el producto, no lo puedes vender", ella está en contra del uso del maquillaje, y cuando intentó vender productos cosmeticos no logró tener el nivel de ventas como ella esperaba, pero cuando ella incursionó en el mercado de los productos naturistas, su nivel de ventas se incrementó enormemente, por lo que ella al ser designada como gerente de ventas, da como consejo a sus vendedores "que si no les gusta o no sienten empatía hacia el producto que se dedicaran a otra cosa".

El hecho de diferenciarse, es de vital importancia en la actualidad, ya que ahora los clientes solo buscan que el producto sea barato y fácil de obtener. Darle a los clientes algo que no pueden obtener en otro lado y que talvez no lo esperaban, los hace sentir mucho mejor, y por lo mismo ser clientes asiduos.

Hay que satisfacer al cliente, y son 3 los aspectos en los que se basa el grado de satisfacción del cliente: el rendimiento del producto o servicio, la experiencia del cliente con su marca y el tipo de interaccion que usted tiene con su cliente.

En resumen y para no dar tantas vueltas al asunto, todo el personal tiene que sentirse identificado con el producto o servicio, dar al cliente lo que no le dan en ningun otro lugar para satisfacer al máximo sus expectativas, y entablar una adecuada comunicación con los clientes y empleados, para asi conocer las necesidades y expectativas del consumidor y conocer las experiencias que el empleado ha tenido con el consumidor, para poder mejorarlas.

ANALISIS DEL CAPITULO 8: "HAGA QUE SUS EMPLEADOS SEAN PARTE DE SU MENSAJE Y SU PRODUCTO"

POR MARIO ALBERTO GAMBOA ESCANDON

Este capitulo básicamente habla de contagiar a los empleados del concepto del producto, si nosotros no creemos en nuestro producto es casi imposible que alguien mas crea en lo que vendemos y en lo que hacemos, debemos empezar por dar algo que los demas no den, y esa es la parte humana de todo esto, lo cual recae al servicio y trato personal plus a lo que los demas den, todo esto tambien se logra teniendo empleados eficientes que esten sintonizados en la misma frecuencia que los ideales de la empresa, debemos adaptarnos, definir las necesidades, las expectativas y cumplirles, en el capitulo se definen 3 puntos a mi juicio importantes, el rendimiento del producto o servicio, el tipo de experiencia que el cliente tiene con su marca y el tipo de interacción que se tiene con el cliente, pero al final es realmente la experiencia lo que realmente cuenta, como antes mencionamos, parte de esto es el servicio al cliente en la medida en que estos se vallan contentos regresaran y traeran nuevos clientes. Hay que mantenerlos contentos y satisfechos y esta es una tarea meramente del personal Por tanto hay que asegurarse de que todo el personal conozca cuán importante es brindarle una atención especializada al cliente, como antes mencione, antes de vender la marca o el producto a un cliente., empecemos por venderla a nuestros propios empleados, tienen que comprender todo lo que engloba la empresa, el producto, filosofias, mision, vision, metas etc. Para esto podemos acercarnos a los empleados por medio de grupos de reuniones en persona, la red interna de la empresa, un tablero de mensajes, cartas o incluso campañas especialmente diseñada para los empleados. Los empleados se dividen en 4 categorías: realmente legales, accesibles, atrapados y los de alto riesgo.
Podemos agregar que es una buena idea dar capacitacion constante y retribuciones de vez en cuando, pero que no condicionen su desempeño, que se vuelva un forma de trabajar no una reaccion al incentivo.

CAPITULO 8: "HAGA QUE SUS EMPLEADOS SEAN PARTE DE SU MENSAJE Y SU PRODUCTO"

Hoy en día los consumidores no se preocupan por la competencia entre productos, no asimilan la calidad o sus características físicas, todo lo quieren barato. Esto debido a la falta de otro beneficio de valor. La respuesta se basa en darle al cliente algo que no se puede obtener en ningún otro lugar; hacerlos sentir únicos especiales y valiosos.

En realidad todo empieza desde la empresa, es decir al querer comunicarse y venderles a los clientes la única manera de hacerlo es por medio de nuestros empleados.

Pero antes de esto debemos saber que la satisfacción del cliente consiste en definir expectativas y cumplirlas. Los clientes satisfechos pueden cambiar todo el tiempo, y lo hacen cuando las marcas cuestan el mínimo y el cambio es irrelevante.

Zyman define 3 puntos principales que definen la satisfacción de las personas, el rendimiento del producto o servicio, el tipo de experiencia que el cliente tiene con su marca y el tipo de interacción que se tiene con el cliente; pero es realmente la experiencia del producto lo que realmente cuenta. Entre esas experiencias se encuentra en gran importancia el servicio al cliente que refiere a satisfacer en exceso esas expectativas que fijamos y crear una relación emocional entre el cliente y nuestra marca. Los clientes contestos regresan y traen nuevos prospectos; en cambio los clientes molestos y enfadados no regresan y se encargan de desprestigiar nuestra marca. El servicio al cliente es lo que convierte la satisfacción del cliente en intención de compra.

El mantener a tus clientes fieles y contentos recae en la responsabilidad del personal, tus empleados son los encargados de mantener una relación buena con los clientes, son ellos quienes saben que es lo que necesitan y que es lo que los molesta. Considerelos otro grupo de clientes pues son ellos quienes resuelven conflictos que pueden satisfacer a los clientes o en el caso que no los resuelvan ocasionar una pérdida de clientes potenciales. Por tanto asegurarse de que todo el personal conozca cuán importante es brindarle una atención especializada al cliente.
Si no se está seguro de lo que se requiere para mantener a sus clientes contentos o lo que necesita para convertir a un cliente ordinario no tema en preguntar, pues solo esto resolverá esas dudas y podrá realizar un plan de acción que resuelva todas esas inconformidades.

Pero, ¿Cómo lograr interesar a los empleados de hacer lo correcto? Antes de pensar en vender la marca a los clientes, es importante vendérsela a los empleados. Asegurarse que los empleados comprendan y aprecien esas estrategias establecidas y las lleven a cabo, cualquier falta de comunicación entre ellos y el gerente acerca de sus metas, puede perjudicar por completo sus demás mensajes publicitarios y la marca en sí. Todo comunica: empleados, aparadores, vestíbulo, camiones de reparto, el membretado de páginas y por su puesto el trato que se le brinde al cliente.
Se puede llegar a los empleados de varias maneras: grupos de reuniones en persona, la red interna de la empresa, un tablero de mensajes, cartas o incluso campañas especialmente diseñada para los empleados. Los empleados se dividen en 4 categorías: realmente legales, accesibles, atrapados y los de alto riesgo.

Por último es importante saber que para el buen funcionamiento de una empresa y para el logro de los objetivos, metas y estrategias es importante capacitar constantemente a los empleados, concederles el poder en alguna toma de decisiones y no darle bonificaciones (algo en lo que estoy totalmente de acuerdo) pues los mal acostumbran y basan su desempeño en la búsqueda del incentivo, haciendo en ocasiones el trabajo a la ahí se va.

Elaboro: Isaac Jacob Ruiz Guerra

Capitulo 8

Capitulo 8 “Haga que sus empleados sean parte de su mensaje y su producto”

por: Diana Alejandra Yong Paredes

Hoy en día la venta de productos y servicios compite en un mercado sumamente complicado, ya que existe una gran variedad de artículos similares que el consumidor tiene la oportunidad de escoger. Es por ello que las empresas deben poner gran atención tanto al producto como al plus que le ofrecen al cliente al adquirir su producto; ya que el precio es uno de los factores más importantes a la hora de elegir un producto, muchas veces el producto puede ser algo caro pero debemos de convencer al cliente de que es la mejor opción y que todos los beneficios que adquieren al comprar dicho producto valen el precio que paga, en otras palabras el cliente debe percibir la diferencia entre su producto y el de cualquier otro, brindarle al cliente algo que en ningún otro lugar lo pueda encontrar, hay que satisfacer todas las necesidades del cliente y hacerlos sentir únicos, valiosos e importantes.

Actualmente el servicio al cliente juega un papel importante en la publicidad, ya que este se integra a las estrategias publicitarias para hacerlo más integral y completo, cubriendo con las expectativas de nuestros consumidores. Ya que un cliente satisfecho es aquel que tiene cubiertas todas sus expectativas y un producto indispensable es aquel que puede cumplirlas.

La satisfacción de un cliente se puede medir en base a tres aspectos: el rendimiento del producto, la experiencia que el cliente tiene con la marca y el tipo de interacción que la empresa tiene con el cliente, todas son importantes pero es mucho mas significativa la experiencia que llegue a tener el cliente con el producto para que este se convierta en cliente leal o definitivamente no lo vuelva a buscar.

El servicio al cliente es publicidad pura y simple, ya que comunica todo lo que en conjunto es la marca, se convierte en la clase de publicidad más importante ya que, es la única que tiene una interacción directa con el consumidor en la que se pueda ver una retroalimentación y observar cómo reacciona el cliente ante el producto. Existen 4 características que comparten las empresas que tienen altos niveles de aceptación entre los consumidores entre ellas está la manera en que los empleados se comunican o perciben al cliente, la mejora continua de la calidad del producto, siempre establecer expectativas claras y consistentes que se puedan cumplir y motivar a los clientes y retroalimentarlo.

Los empleados tienen una gran responsabilidad ya que ellos son la primera publicidad que recibe el cliente al obtener el producto, y de ellos dependerá que se convierta en un cliente regular; es necesario asegurar que todas las personas que laboran en la empresa conozcan la importancia de la atención al cliente, por ello, de la misma manera que tratemos a nuestros empleados, estos trataran a los clientes. Debemos tener en claro que es lo que necesita el cliente y si en alguno de los casos no lo sabemos con exactitud, se debe de investigar lo que los clientes quieren y necesitan y encontrar la solución a ello.

CAP. 8 "HAGA QUE SUS EMPLEADOS SEAN PARTE DE SU MENSAJE Y SU PRODUCTO"

Elaboró: Emma Margarita Guislán Clemente

Seguramente a muchos de nosotros nos ha pasado que en alguno de nuestros viajes nos hemos encontrado con restaurantes donde venden la misma comida regional del lugar pero durante las visitas a los diferentes restaurantes o tiendas nos damos cuenta que solo en unos nos sentimos cómodos, a gusto, importantes, etc., ¿a que se debe esto? Se debe a que los empleados transmiten gusto por su trabajo, orgullo por pertenecer a él y realmente les interesan sus clientes.

Tal parece que a muchas empresas se les olvida qué es un cliente y descuidan la atención y cuidados que merecen. Y es vital por que los clientes le dan mas valor a la actitud (que quieren hacerlo) a que la aptitud (saber hacerlo)

La experiencia es la que mas cuenta, si el cliente no se siente satisfecho, cambia de proveedor con total facilidad, al fin el producto es igual o parecido. Por eso la cortesía, atención rápida y personal, simpatía, calidez, comunicación son determinantes en el éxito de un buen servicio al cliente.

Para tener éxito en los negocios primeramente es necesario contratar al personal adecuado, inculcarles sentido de pertenencia ¿cómo? comunicándose con ellos, escuchándolos, estableciendo buenas relaciones por medio de valores; también se requiere que los capacite por que aprenden nuevas cosas y comparten la misma estructura o estrategias de atención; por ultimo un factor determinante en el desempeño de los empleados es la motivación, es necesario que se sientas felices del trabajo que realizan, que estén a gusto y orgullosos de ser parte de la empresa, algunas formas de motivarlos es proporcionándoles aumentos, bonos, incentivos, regalos, etc.

No solo al cliente se le vende, también a los empleados, es decir, el producto o servicio debe ser aceptado desde adentro por parte de los empleados para que ellos transmitan ese convencimiento a los compradores, si no sienten interés por lo que venden, no ayudaran en mucho.

Recuerde que si usted y sus empleados no tratan a los clientes mejor que sus competidores, ellos tienen oportunidades infinitas de irse con éstos, y cliente que se pierde es difícil recuperar.

Hacer que el cliente compre y regrese a comprar y vuelva a comprar debe ser la prioridad, para eso la empresa y sus colaboradores deben preocuparse por la “actitud” que transmiten. Haga que tengan una actitud positiva y evitará tener cliente de única vez.

CAPITULO 8

HAGA QUE SUS EMPLEADOS SEAN PARTE DE SU MENSAJE Y SU PRODUCTO.

Elaborado por Olivia Lorena Flores Bermúdez.

Debido a que actualmente el mercado se encuentra en constantes cambios, a causa de acontecimientos inesperados como ataques terroristas, la inflación, mejoramiento de la tecnología etc. Estos hacen que el consumidor cada día vallan adquiriendo productos mas baratos sin importarle que marca sean y por tanto no distinguen las diferencias entre las marcas, debido a esto es importante brindarle el mejor servicio a los clientes y ofrecerles algo que no pueda obtener en ningún otro lugar, como el servicio al cliente ya que el cliente es la clave para el éxito.}


La atención a clientes es la clave para que un negocio se desarrolle y consiga mayores ganancias, es importante tomar en cuenta esto pero no solo eso sino también llevarlo a cabo. Una de las mejores maneras de satisfacer al cliente es ofreciendo un alto nivel de servicio o atención al cliente. Hasta hace unos años, ofrecer servicio al cliente era algo adicional, un valor agregado, un extra que algunas empresas ofrecían para diferenciarse del resto. Pero actualmente, en esta guerra por mantener clientes, ofrecer un alto nivel de servicio se hizo dominante. Hoy el cliente espera y hasta exige un alto nivel de atención. Para sobrevivir, entonces, es indispensable ofrecer un nivel excelente de servicio.


Algo importante dentro del servicio a clientes es la atención que nuestros empleados le brindaran ya que estos deben conocer que lo primero es el cliente y que debe brindarle el mejor servicio para que este se lleve la mejor impresión y regrese. Los empleados deben de tener una comunicación eficaz con los clientes para así brindarles lo que ellos buscan y esperan, además de que los clientes buscan que los atiendan de manera cortés y amble.


Los empleados parte importante para crea relaciones entre clientes y la marca por lo que es importante que estos se encuentren satisfechos y que conozcan las estrategias y las desenvuelvan. Los empleados deben sentirse parte de la organización; ésta deberá escucharlos, atenderlos, proporcionarles capacitaciones constantes, concederles el poder, todo para que la calidad de vida de los empleados sea la mejor y exista un equilibrio en su vida y en su trabajo esto con el fin de que se desenvuelvan de una manera satisfactible para la empresa.


Si los empleados no se sienten bien atendidos en la empresa, difícilmente puedan transmitir un buen servicio de atención a los clientes.

Análisis Capítulo 8

HAGAN QUE SUS EMPLEADOS SEAN
PARTE DE SU MENSAJE Y SU PRODUCTO

Por: Jorgina Beatriz Pinto Guillén

A través de los años, las empresas se han podido dar cuenta que sin la completa satisfacción de los clientes no pueden alcanzar el éxito que desean, aún más que los avances en tecnología y manufactura han determinado productos competitivos en el mercado. Es ahí donde radica la importancia de diferenciarse de los demás y ofrecer lo que necesita el cliente.

El servicio al cliente es una herramienta muy eficaz para un mejor desarrollo para la comunicación de la empresa. Sin embargo, la publicidad también está inmersa en este concepto ya que todo el personal debe estar en contacto con el departamento de marketing para un buen desarrollo de marca. Los clientes son muy cambiantes, así que es determinante que tomemos cartas y actuemos rápidamente para cumplir con las expectativas de éstos.

El cliente entonces estará satisfecho en la medida de los beneficios que obtenga con la marca como: rendimiento, experiencias e interacciones, para de alguna forma mantenerlos contentos y estar seguros de su regreso junto con sus amigos. Es necesario satisfacer por completo las expectativas de los clientes para que éstos compren el artículo o servicio ofrecido.

Una empresa que tenga un manejo adecuado en el servicio: establece un vocabulario nuevo para la atención a los clientes, hay un intento constante de mejora en cuanto a la calidad de los productos o servicios, determinan expectativas claras y consistentes y establece motivación a los clientes para retroalimentarse.

Sin embargo, cada día hay más empresas que hacen que el cliente se encargue de atenderse, permitiendo tener poco personal. Pero hay ocasiones que darle total responsabilidad puede haber costos a largo plazo. Otras tantas asumen más control a los clientes y agregan más empleados al mismo tiempo, todo esto con la finalidad de satisfacerlos.

Otro punto importante en el servicio al cliente es que nuestros empleados también conozcan la gran importancia que esto implica ya que la comunicación con éstos ayudará a mantenerlos contentos y a construir una relación cada vez más fuerte. Para esto las empresas deben concentrarse en los clientes y las tendencias, ya que éstas últimas cambian frecuentemente por lo que es inaudible la orientación hacia el cliente que las empresas deben establecer en sus estrategias de desarrollo.

Los empleados son un vínculo eficaz para crear relaciones entre clientes y la marca por lo que es necesario mantenerlos también a ellos contentos y que conozcan las estrategias y las lleven a cabo, no olvidando hacerles saber que todo comunica así que habrá que educarlos para tener una buena imagen ante los demás. Los empleados deben sentirse parte de la organización; ésta deberá escucharlos, atenderlos, hacerles capacitaciones constantes, concederles el poder, todo para que la calidad de vida de los empleados sea la mejor y exista un equilibrio en su vida y en su trabajo.